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作者: 武霈 來源: 牡丹晚報 發(fā)表時間: 2023-09-01 09:32
□記者 武霈
進一扇門、取一個號、一窗受理、一站服務、一次辦好……醫(yī)保服務大廳作為服務基層第一線,其辦事窗口是聯(lián)系群眾最密切、服務群眾最直接的地方。全市“三亮”專題行動啟動后,菏澤市醫(yī)保局以“便民、利民、惠民”為出發(fā)點,在全市醫(yī)保系統(tǒng)推行“標準化、規(guī)范化、精細化、便利化”醫(yī)保服務。8月29日,牡丹晚報全媒體記者實地探訪菏澤市醫(yī)保服務大廳,看醫(yī)保部門采取了哪些“好做法”,讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。
“一窗通辦”,讓群眾“最多跑一次”
“大廳業(yè)務窗口實施的是綜合柜員制,任何一個窗口都可以受理您的業(yè)務,我為您分配到人員最少的窗口?!?月29日,在市醫(yī)保服務大廳引導服務臺,企業(yè)職工郭女士前來咨詢辦理生育津貼的相關事宜,在工作人員指引下,只取一個號就實現(xiàn)了醫(yī)保業(yè)務通收通辦。
工作人員所說的“綜合柜員制”,是我市醫(yī)保部門化繁為簡、優(yōu)化服務流程的有力舉措。此舉實現(xiàn)了窗口前臺不分險種、不分事項一窗受理,變?nèi)罕姟岸囝^辦理”為“一窗通辦”,更好地推進了醫(yī)保服務事項經(jīng)辦窗口前移,讓群眾“少跑一窗口、少等一分鐘”,讓群眾“最多跑一次”。
牡丹晚報全媒體記者在現(xiàn)場看到,服務大廳內(nèi)秩序井然,醒目位置張貼著關于醫(yī)保政策的介紹,供群眾集中查閱。各窗口醒目位置擺放著工作牌,窗口工作人員在群眾辦事時亮明身份和職責,并明確告知事項辦理承諾時限和流程,企業(yè)人員和群眾在事項辦理完后,可在每個窗口前的“好差評”設備上對窗口工作人員的服務態(tài)度和辦件質(zhì)量進行滿意度評價。
“真是太省事了!原本我還擔心辦理業(yè)務要跑好幾趟,沒想到在一個窗口就完成了所有材料的提交、審核,不用來回跑腿,等著打錢就可以了?!惫空f。
讓群眾少跑腿,就要把復雜留給自己、把簡單留給群眾。“綜合柜員制”通過對經(jīng)辦業(yè)務流程的重新設計與再造,減少了不必要的業(yè)務環(huán)節(jié),有效歸并同類業(yè)務和關聯(lián)業(yè)務,把原來分事項、分窗口、分環(huán)節(jié)等“碎片化”服務方式,轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒芭_綜合受理、后臺分辦聯(lián)辦”的“綜合柜員一窗通辦”新模式。這項改革打破了以往醫(yī)保窗口業(yè)務辦理的局限性,實現(xiàn)由“物理融合”向“化學反應”轉(zhuǎn)變,不但解決了窗口業(yè)務分配不均衡導致的堵塞現(xiàn)象,更避免了辦事群眾因不了解自己所辦業(yè)務對應窗口或想同時辦理多個醫(yī)保業(yè)務而造成的取錯號、多取號、反復排隊的問題,有效提高了辦事效率,使群眾獲得更好的辦事體驗。
放權限減流程,多維度優(yōu)化醫(yī)保服務
“三亮”專題行動即“亮”人員身份、“亮”制度職責、“亮”評價結(jié)果,以此倒逼服務質(zhì)量、服務水平優(yōu)化提升。
醫(yī)保部門“綜合柜員制”的實行,讓更多的工作人員由窗口內(nèi)走到窗口外,充實到咨詢導服、網(wǎng)辦引導中去。他們亮身份、亮職責,從“面對面”轉(zhuǎn)為“肩并肩”,主動詢問辦事群眾的具體辦事需求,以自助辦理為主、全程協(xié)辦為輔,來即辦理、辦結(jié)即走,方便參保人員隨時、隨地、隨心辦理醫(yī)保業(yè)務,實現(xiàn)近90%事項網(wǎng)上辦理。
“您可以看一下這個‘手機視頻辦醫(yī)?!僮髦改?,在網(wǎng)上能辦很多業(yè)務,您就不用來大廳了?!痹谝龑Х者^程中,市醫(yī)保服務大廳工作人員高晗為參保群眾詳細解讀“手機視頻辦醫(yī)?!钡墓δ?,指導“手機視頻辦醫(yī)?!辈僮髁鞒獭?/p>
拓展“網(wǎng)上辦”“掌上辦”服務功能,是醫(yī)保部門落實“辦事時限更短、服務流程更暢、營商環(huán)境更優(yōu)”的創(chuàng)新之舉?!笆謾C視頻辦醫(yī)?!边@種可視化系統(tǒng)的上線,將患者與便民服務站點、業(yè)務科室、市縣區(qū)醫(yī)保局連接起來,建立起縱向?qū)崿F(xiàn)村(社區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣區(qū)、市四級貫通,橫向到各業(yè)務科室的全方位醫(yī)保服務網(wǎng)絡。此舉不僅打破了醫(yī)保經(jīng)辦的地域限制、空間概念,也真正讓參保群眾少跑腿、不跑腿就能辦醫(yī)保業(yè)務;同時,對倒逼醫(yī)保部門工作作風轉(zhuǎn)變、提升服務質(zhì)量有重要推動作用。
隨著醫(yī)保部門不斷簡化群眾辦事流程,推動醫(yī)保經(jīng)辦服務網(wǎng)絡全面下沉,目前全市已在基層一線建成225家醫(yī)保便民服務站,下放城鄉(xiāng)居民參保登記等20項高頻服務事項,做到“能放必放、應放盡放”,讓參保企業(yè)與群眾在辦理醫(yī)保服務事項時,即申即辦,有效壓縮事項辦理時限,少跑腿甚至不跑腿。
靠前服務,當好企業(yè)“貼心人”
醫(yī)療保障一頭連著千家萬戶,一頭連著醫(yī)療機構。在提高參保群眾辦事體驗的同時,醫(yī)保部門也在靠前服務定點醫(yī)藥機構,不斷創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境。
“醫(yī)保部門不僅為我們解答政策,還上門服務,幫我們辦理申請業(yè)務,真是服務到家了?!?月上旬,在牡丹區(qū)東城辦事處楊莊社區(qū)衛(wèi)生服務站,牡丹區(qū)醫(yī)保局開展醫(yī)保定點醫(yī)療機構申請“倒上門”服務,積極對接醫(yī)保定點申請需求,主動上門提供醫(yī)保政策宣講服務。
楊莊社區(qū)衛(wèi)生服務站遞交基本醫(yī)療保險定點申請后,牡丹區(qū)醫(yī)保局醫(yī)療服務管理科工作人員在審核中發(fā)現(xiàn),該機構缺少藥品出入庫系統(tǒng)相關材料,于是上門告知并收取,主動為申請機構開展靠前服務,此舉贏得申請機構好評。
把服務關口前移,深入醫(yī)療機構開展“上門服務”,僅僅是醫(yī)保部門暢通醫(yī)保服務的一個縮影。為了讓企業(yè)辦事更便捷,讓群眾辦事更滿意,我市醫(yī)保部門不斷提高經(jīng)辦服務水平,努力實現(xiàn)“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。同時,在行政監(jiān)管方面,堅持寬嚴并濟、柔性執(zhí)法,積極推進定點醫(yī)藥機構醫(yī)保信用評價、醫(yī)保基金使用“雙百佳”創(chuàng)建活動,對評級高的單位降低檢查頻次,做到無事不擾;堅持誰執(zhí)法、誰普法,通過開展集中宣傳月活動,醫(yī)保政策進醫(yī)院、進藥店等“五進”活動,提高法律知曉度,切實提升定點醫(yī)藥機構自我管理、自我規(guī)范的意識和水平;持續(xù)加大執(zhí)法人員培訓力度,堅持依法管理、依法行政,切實做到對管理對象法無禁止即可為,對醫(yī)保部門法無授權不可為。
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